Extech是一家擁有國際領先技術和全球化研發網絡的本地化公司,在全球擁有超過20000家用戶,這些用戶分布在世界各地,覆蓋裝備制造業、汽車及零配件、航空、航天、兵器、船舶、機床和工程機械、開關電器、機車、工業設計等各行各業。 面對如此復雜和龐大的用戶群體,Extech是怎樣做隨時為他們提供所需的幫助和服務呢?

  ·Customer care——獨有的客戶關懷體系

  為了滿足全球用戶的服務需求,Extech通過獨有的客戶關懷服務平臺——Customer care為全球用戶提供7×24小時晝夜不間斷的技術服務。Customer Care已連續6年在歐洲獲得“年度十大最佳網站”稱號和“ASP網絡支持出類拔萃獎”。Extech也是目前國內唯一家能夠提供“全天候、跨地域、無盲區”在線服務的PLM廠商。注冊成為Extech的官方客戶后,用戶可以客戶可以登錄customer care Website (中英文),免費使用我們豐富的網絡資源,了解customer care的最新消息、免費瀏覽和下載培訓教程,免費享受Extech為全球客戶免費提供的在線培訓等方方面面的服務。

  Customer care平臺強大的服務功能主要有:

  為用戶提供全面的技術服務和支持,解決客戶在使用軟件過程中遇到的任何問題;

  Extech專門為用戶開發了獨立的提交和管理問題的平臺Case management,對客戶的問題進行提交、處理分類、反饋、查詢等服務。不同區域的客戶問題會及時提交到分布在全球的customer care team進行快速處理;

  用戶可以共享Extech的知識庫,并通過使用Extech知識庫對軟件功能進行快速的檢索查詢;

  Extech將通過Web定期或不定期地組織視頻的在線培訓,為全球客戶免費提供在線培訓服務,此外,客戶還可以通過熱線電話、網絡獲得支持后,通過使用在線培訓進行自我培訓。

  在Customer care平臺上,用戶還能夠享受Extech提供的各種下載服務,快速得到并安裝軟件及各種工具;

  利用Customer care平臺可以實現license注冊及管理:用戶可以自己管理公司的授權許可,根據用戶申請license的類型可以在任何機器上使用本軟件。

  最后,用戶還可以將軟件使用中提出的Bugs/Wish直接提交到開發部門,以使Extech的產品和服務更加完善。

  ·PSO——專業的技術服務團隊

  作為在中國市場耕耘了15年的Extech來說,不管是在產品上,還是服務上,都更加專注于中國市場。Extech在國內全部采用直銷模式,并在全國建立了22個分支機構,為更好地服務于中國用戶,Extech公司于2008年專門組建一個實施服務團隊——PSO,該團隊共有超過250名的專業技術人員時刻準備著為中國用戶提供所需的一切服務。PSO團隊的組織機構分為兩級,以總部客服中心為核心,輻射全國各大區域。總部的PSO技術隊伍主要負責為最終客戶提供最高級別的熱線電話響應服務和現場維護服務支持。各個大區的PSO技術隊伍主要負責為最終客戶服務提供屬地性的、直接的和第一時間響應級別的熱線電話服務和現場維護服務。

  獨有的Customer care客戶關懷平臺和強大的技術服務機構,構成了Extech完善的服務體系。Customer care平臺與PSO機構緊密緊相連,針對客戶的具體需求,Extech將派本地化的實施專家到客戶現場為客戶提供專業的技術服務和支持。Extech曾說,要成為用戶長期的、值得信賴的合作伙伴,與客戶共同成長,這是Extech給自己的定位,也是她最樸素的發展戰略。的確,從Extech的客戶體系部就可看出,Extech為客戶想得非常周全,時時刻刻把用戶需求放在了首位,也正是這務實的性格,讓Extech贏得了市場,贏得了客戶的信任。

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